Czy odpowiedni dobór i przeszkolenie kelnerów ma wpływ na działalność restauracji?

Skuteczne zarządzanie restauracją

Sukces restauracji to praca zespołowa. Głową zespołu jest właściciel czy też menedżer i do nich należy zarządzanie całym zespołem. Kucharze przyrządzają pyszne jedzenie, które trafia do gustów gości, ale to kelnerzy mają największą styczność z klientem i od ich pracy w głównej mierze zależy zadowolenie gościa restauracji. Wbrew pozorom praca kelnera jest trudna i stresująca, więc niestety nie każdy nadaje się do takich zadań. Należy pamiętać też o tym, że dobrze wyszkolony pracownik potrafi znacznie podnieść zyski restauracji. W pierwszej kolejności właściciel restauracji powinien więc ustalić wymagania co do zatrudnianych pracowników, przeszkolić ich oraz na bieżąco monitorować ich pracę.

Jaki powinien być idealny kelner w restauracji?

Właściciel restauracji przed zatrudnieniem obsługi sali restauracyjnej powinien najpierw sprecyzować swoje wymagania. Po otrzymaniu CV należy oczywiście zwrócić uwagę na doświadczenie. Przed rozmową warto również sprawdzić Facebooka potencjalnego pracownika. Może o tym się nie mówi, ale warto dowiedzieć się z kim będziemy rozmawiać. Profil studenta imprezowicza pijącego codziennie i nie chodzącego na zajęcia powinien nas przynajmniej zastanowić… Na co więc zwrócić uwagę podczas rozmowy weryfikacyjnej?

• Pierwszym krokiem jest ustalenie jaką prowadzimy restaurację i jakiej obsługi oczekują nasi goście. Ocenianie po wyglądzie jest oczywiście źle widziane w społeczeństwie, ale w przypadku wyboru kelnera lub kelnerki niestety konieczne. Nie chodzi tu o znalezienie miss czy mistera, ale pracownicy na sali restauracyjnej powinni mieć przyjemną aparycję i wyglądać schludnie, czysto i elegancko.
• Osoby, które będą pracowały z klientami powinny mieć również miłe usposobienie oraz być sympatyczne. Nie ma nic gorszego niż podanie dania w restauracji przez niesympatycznego kelnera, dla którego każda nasza prośba jest problemem.
• Ważną kwestią jest również odporność na stres, ponieważ w pracy w gastronomii często mamy do czynienia z presją czasu lub niecierpliwymi czy niezadowolonymi klientami. Kelner powinien umieć zachować zimną krew nawet w nieprzyjemnych sytuacjach.
• Szukajmy też osoby otwartej, pełnej energii i przebojowej oraz umiejącej pracować w grupie. Wstydliwa, zawstydzona każdym słowem kelnerka może wykona swoją pracę, ale nie sprawi, że klient będzie w pełni zadowolony z obsługi.
• Obsługa sali powinna mieć również wysoką kulturę osobistą. Jeśli na rozmowie weryfikacyjnej ktoś już używa przekleństw albo zbyt potocznego języka, to można się obawiać, że będzie w taki sposób rozmawiać w pracy. Goście nie powinni też słuchać niecenzuralnych rozmów między kelnerkami czy kelnerami.
• Na rozmowie kwalifikacyjnej warto zweryfikować dalsze plany potencjalnego pracownika oraz jego aktualną sytuacje życiową. Student na 5 roku zapewne szuka pracy tylko na chwilę zanim znajdzie coś w zawodzie a 18 latka może szukać tylko pracy na wakacje. Budując zespół warto postawić na osoby, które będą chciały znaleźć stałą pracę i się w niej rozwijać.

• Pracownicy powinni dokładnie znać całe menu, wiedzieć jakie składniki są w daniu oraz jakie alergeny. Jeśli jest taka możliwość, to warto, aby kelnerzy mieli możliwość spróbowania przygotowanych dań, napojów czy drinków. Dzięki temu będą mogli odpowiednio doradzić klientowi wybór dania czy deseru.
• Należy zwrócić szczególną uwagę na zachowanie czystości w miejscu pracy oraz na stolikach dla gości. Klienci chcą przyjść do czystego i schludnego miejsca. Brak posprzątania brudnego stolika przez pół godziny albo zachlapany bar to bardzo duży błąd. Dodatkową kwestią jest dezynfekcja.
• Kelnerzy i kelnerki powinni mieć określone stroje – pracownicy muszą dbać o ich czystość i schludność. Pognieciona koszula z poprzedniego dnia zachlapana ketchupem wygląda nieestetycznie. Pracownicy powinni wyglądać schludnie, tak więc zbyt mocny makijaż, zbyt dużo biżuterii, podarte spodnie, długie sztuczne paznokcie nie są mile widziane w gastronomii.
• Higiena w miejscu pracy jest ważna, dlatego też osoby z długimi włosami powinny mieć je spięte i trzeba je na to uczulić. Niedopuszczalne jest doprowadzenie do znalezienia przez klienta włosów w swoim daniu. Klienci nie lubią także zapachu tytoniu, alkoholu czy mocnych perfum u obsługi.
• Obsługa powinna wiedzieć jak zachowywać się wobec klientów. Trzeba zachować wysoką kulturę osobistą. Nie można się jednak spoufalać, tak więc kelner nie powinien dotykać klientów np. poklepywać po plecach. Prywatne rozmowy między pracownikami w czasie pracy są również źle odbierane.
• Doświadczona osoba powinna przeszkolić nowych pracowników w podawaniu dań, układaniu sztućców czy też nalewaniu wina do kieliszków itp. Ma to szczególne znaczenie w eleganckich restauracjach, ale nawet w Pizzeri chcemy zostać odpowiednio obsłużeni. Opalcowane szklanki czy talerze nie powinny mieć miejsca.
• Warto przeszkolić pracowników z marketingu, aby potrafili zachęcić klientów do większego zamówienia. Zaproponować deser można na różne sposoby np. „Czy życzą sobie Państwo jakiś deser czy mam przynieść rachunek?” albo „Po zjedzonym obiedzie bardzo chętnie zaproponuję Państwu pyszną domową bezę z bitą śmietaną i sezonowymi owocami wykonaną dzisiaj przez naszego szefa kuchni.” Przy drugiej opcji pewnie niejedna osoba skusiłaby się na deser. Przy pierwszej – raczej nieliczni.

Monitorowanie pracy kelnerów w restauracji

Jedna z bardziej znanych zasad zarządzania mówi o tym, że kontrola jest podstawą zaufania. Właściciel restauracji powinien więc pamiętać, że sukces jego restauracji zależy w głównej mierze od pracowników: kucharzy którzy wykonują dania oraz kelnerów, którzy obsługują gości. Właściciel czy menedżer powinni więc być obecni w życiu restauracji i zwracać uwagę na wszelkiego rodzaju niedopatrzenia. Trzeba rozmawiać z pracownikami i na bieżąco rozwiązywać problemy, zwracać uwagę na uchybienia od naszych standardów. Należy też zwracać szczególną uwagę na opinie w internecie, na Facebooku i innych stronach oraz reagować na nie. Reasumując do osiągnięcia sukcesu jest potrzebne zaangażowanie właściciela albo zatrudnienie zaufanego menedżera który będzie zarządzał restauracją.

Bardzo dobrym pomysłem są cotygodniowe czy comiesięczne spotkania z wszystkimi pracownikami i omówienie trudnych sytuacji, popełnionych błędów, sposobów ich naprawienia oraz danie wskazówek na przyszłość. Pracownicy powinni też mieć możliwość wskazania swoich uwag i spostrzeżeń co do pracy w grupie. Jest to też czas na rozwiązanie ewentualnych konfliktów.